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【valueFaxコラム】FAX DMのクレームにはどんな種類がある?FAX DMのクレームを減らす方法も伝授

内容と相手に与えるデメリット

 

FAXDMを用いて販促活動を行う際にクレームとなる原因は主に2つ考えられます。一つは「内容に関する不快感」、もう一つが受け取った相手に与えることになる「物理的デメリット」です。

「内容に関する不快感」というのは、相手にその必要がない限り、どのような内容で送ったとしても不愉快に感じさせることになります。

さらに、小さな事務所や個人事業主の事務所などではFAX専用の電話番号ではなく、固定電話とも連動しているため、知らないところからFAXが届いたということは、こちらが知らないうちに電話番号を知られてしまっているという不安感を与えることにもなり、ますます不快感が募るわけです。

もう一つの相手に対して与える「物理的なデメリット」は、FAXを自動的に受信するタイプの場合、必要のないFAXなのに紙とインクを消費することになります。分かりやすく言えば「損をさせられた」と思わせてしまうということです。

最近はどこから、どのような内容のFAXが届いたかがわかる機器もあり、このタイプであれば印刷せずにスルーすることができ、物理的デメリットは回避されますが、受信してみないとわからないタイプはそうはいかないことから、不快感しかありません。

確認してから印刷ができるFAXだとしても、知らないところから送信されてきたという電話番号が知られているという不安は同じですので、この2つがFAXDMにおける2大クレームの種類と言っていいでしょう。

 

クレームを受けないようにするための方法

 

あらかじめ注意点を知って送るようにすると、未然に回避できる可能性が高くなります。

まずは内容に関する不快感を持たれないようにするため、送信先が興味を持ちそうにないFAXは送らないことです。

FAXDMは主に事業者宛てに送信することがほとんどですが、会社の事業とはまったく関係ない内容が届いて不快感を誘うことはあり得ます。

さらに、送信時間を早朝や夜間を避け、一度でもFAX送信拒否などと言ってきたところには決して送らないよう、しっかりと確認することです。

ここに送れば多少は脈があるかもしれないというところにだけ送るようにすることが大事ですが、その際にもFAXDMの中に、今後のFAX送信は不要という返信欄を設け、手間をかけさせることを詫びたうえで、返信してもらえるようにすれば、かなり心象は違ってきます。

クレームを一旦受けた際、再度、同じことを繰り返さないための仕組み作りは重要です。

Value FAXでは、クレーム軽減のために、原稿に今後のFAX送信を拒否する為のチェックボックスを設ける事を推奨しており、システム内ではクレームリストの共有化を行う事もでき、クレーム再発防止に努めています。